نقدی بر خدمات پشتیبانی و پس از فروش همکاران سیستم

نقدی بر همکاران سیستم

شرکت ۸۵۰ میلیارد تومانی همکاران سیستم (ارزش گذاری تا پایان شهریور ۹۸) با بیش از ۸۰۰۰ مشتری در ۳۱ استان کشور و هزاران سهامدار حقیقی و حقوقی، به عنوان یکی از ۲۰ شرکت بازار فرعی بورس، با مشکلاتی در حوزه خدمات پس از فروش روبرو است. برای رفع این معضل، بخشی از خدمات پشتیبانی را برون سپاری کرده است. این گزارش، نگاهی دارد به DNA خدمات پس از فروش در این شرکت و مروری بر گزارش ۱۲ ماهه هیات مدیره شرکت در رابطه با برنامه های سال ۹۸ برای برون رفت از چالش های ارتباط اثربخش با جامعه مشتریان بزرگ همکاران سیستم و تقویت بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش شرکت با راهکارهای فناورانه مثل رایانش ابری در بستر ERP.

اگر شما خواننده گرامی، سابقه دریافت خدمات از همکاران سیستم دارید و نقدی بر فعالیت های خدمات پس از فروش این مجموعه دارید، دیدگاه های خود را از طریق کامنت در اختیار ما قرار دهید.

با ما همراه باشید.

حتما بخوانید : لیست برترین نرم افزارهای حسابداری ۹۸ و ۴۰ نکته مهم

درباره همکاران سیستم

شرکت همکاران سیستم از معروف ترین شرکت های ارائه دهنده خدمات نرم افزار و سخت افزاری در ایران است و از جمله شرکت های آی تی ایرانی بوده که در گروه رایانه و فعالیت های وابسته به آن در  بازار اول بورس پذیرفته شده و تحت نماد «سیستم» فعالیت دارد.

همکاران سیستم که گروهی از شرکت های کامپیوتری در زمینه های مختلف بوده و طبق گزارش ۱۲ ماهه فعالیت هیات مدیره مربوط به عملکرد سال مالی منتهی به ۲۹ اسفند ۹۷ که بیست و نهم اردیبهشت ما نود و هشت روی کدال آمد ، هزاران شخص حقیقی و حقوقی سهامدار این شرکت بزرگ رایانه ای بخش خصوصی می باشند و ۱ میلیارد و ۲۶۰ میلیون قطعه سهم بوده که ۲۵ درصد آن شناور است.

یعنی در روزهای پایانی شهریور  ماه ۹۸، بیش از ۲۵۰ میلیون قطعه سهم همکاران سیستم شناور بوده و میانگین حجم ماهانه معاملات سهام این شرکت، بیش از نیم میلیون قطعه سهم بوده است. هر سهم همکاران سیستم در پایان نیمه اول سال ۹۸، به ۷۵۰ تومان رسید.

مثل بسیاری از شرکت های گروه رایانه در بازار بورس، واحد سهام این شرکت، رفتار منفعلانه ای در پاسخ گویی به پرسش های سهامداران حقیقی و حقوقی داشته که نیاز به مکاتبات اینترنتی را با واحدهای دیگر، منجر می شود. البته در این بین، نقش روابط عمومی گروه همکاران سیستم را هم نباید فراموش کرد که بایستی به منظور توسعه ارتباطات و تعاملات با جامعه سهامداران و مشتریان و مخاطبان این مجموعه، روش های خلاقانه و فناورانه خود در ارتباط با این گروه از ذی نفعان (stakeholders) و سهامداران (shareholders) را تسریع بخشد.

انتظار از روابط عمومی گروه همکاران سیستم، تقویت سیستم پاسخگویی و مشاوره آنلاین به مخاطبان و مشتریان و سهامداران است تا از سردرگمی آن ها برای دریافت خدمات و اطلاعات عمومی و تخصصی، جلوگیری شود.  اگر چه برگزاری ۹۲۰۰ نفر دوره آموزش الکترونیکی برای مشتریان شرکت، اقدامی مطلوب است، اما تجربه برگزاری  این دوره ها باید ارتقا عملکرد شرکت در بخش خدمات پس از فروش به مشتریان بزرگ را به ارمغان آورد. یکی از راهکارها، تقویت حضور همکاران در شبکه های اجتماعی است. برای چنین گروهی، فعالیت ضعیف در شبکه های اجتماعی، اصلا پسندیده نیست.

تاملی بر خدمات پس از فروش همکاران سیستم

ما شاهد هستیم که از آبان سال ۱۳۹۲، مرکز سرویس همکاران سیستم به منظور نظم بخشی به خدمات پشتیبانی و ارائه خدمات یکپارچه به مشتریان مقیم پایتخت، راه اندازی شده  اما کارکرد آن تا سطح  انتظارات مشتریان وفادار این گروه بزرگ فاصله دارد.

شرکتی که سالانه به هزاران شخص حقوقی و حقیقی،‌خدمات نرم افزاری و مشاوره فنی و امثالهم  می دهد، بحث خدمات پس از فروش در آن بسیاری جدی است و باید مجدانه و قاطعانه در راستای رفتار سازمانی شرکت، در دستور کار هیات مدیره و مدیران میانی و عملیاتی قرار بگیرد.

نوک پیکان خدمات پس از فروش همکاران سیستم، کارشناسان پشتیبانی و کارشناسان پشتیبانی  فنی هستند که به عنوان DESK ANALYST در حوزه SERVICE‌ و TECHNICAL مطرح بوده و نقطه ارتباطی شرکت با مشتری (END USER) به شمار می روند. هر اندازه این کارشناسان، مسلط به موضوعات حوزه وظایفش باشد وکم تر مشتریان را به واحدهای غیر مرتبط، ارجاع دهد، رضایت مشتری (CUSTOMER SATISFACTION) ارتقا می یابد.

گاها مشاهده می شود که کارشناسان بخش  پشتیبانی این شرکت به خصوص در حوزه نرم افزاری و خدمات سرور و پشتیبانی سیستم های حسابداری، در فرآیند سرویس دهی به مشتریان حقیقی یا حقوقی، تسلط کافی نداشته و مخاطب برای حل مشکلات، مرتب به واحدهای مختلف فنی  غیر مرتبط پاس داده می شود.

به نظر می رسد، سازمان یادگیرنده (LEARNING ORGANIZATION) همکاران سیستم بایستی در ارزیابی های دوره ای، کیفیت فعالیت کارشناسان پشتیبانی خدمات بخش خدمات پس از فروش را بررسی و امتیاز بندی کرده و بر اساس معیارهای موجود و بازخورد مشتریان، نسبت به بازآموزی و ارتقا دانش و اشراف اطلاعاتی آن نسبت به حیطه وظایف، اهتمام ورزد. بهتر است کارشناسان پشتیبانی، تا حدودی به مسائل فنی همکاران سیستم آشنایی داشته باشند تا در زمان ارجاع، خودشان درک خوبی از مشکل داشته و موضوع را به بخش مناسب ارجاع دهند.

بعضا پیش آمده که پاسخ هایی که در حیطه وظایف کارشناس پشتیبانی خدمات همکاران سیستم است، توسط کارشناسان فنی پاسخ داده می شود. مدیر سطخ خدمات (level manager) همکاران سیستم این جا باید نقش آفرینی خود را ایفا کرده و بر کیفیت ارائه خدمات نظارت کند. بیش  از ۸۰۰۰ مشتری در بیش از ۲۰ استان، کار خدمات رسانی را سخت می کند. اما نباید با کاهش پرسنل حرفه ای با تجربه به منظور صرفه جویی در هزینه ها و سودآور نشان دادن شرکت، مشتریان از دریافت خدمات به موقع و با کیفیت  محروم شوند.

در بخش  کارشناسان پشتیبانی واحدهای خدمات پس از فروش همکاران سیستم، آن چه اهمیت دارد، مدیریت اثربخش سرپرست مرکز ارائه خدمات است که باید تسلط خوبی به حوزه وظایف بخش های مختلف و مهارت های مدیریتی و سازماندهی  داشته باشد.

کارشناسان ارشد بخش خدمات پس از فروش که ناظر مستقیم کارشناسان بخش پشتیبانی هستند، وقتی مشاهده می کنند که میزان رضایت مشتری از اطلاعات و خدماتی که کارشناسان پشتیبانی فنی در اختیارشان قرار میگیرد، به هر دلیل، کفایت نمی  کند و میزان اشغال شدن خطوط و رفع مشکل از زمان تماس مشترک تا رفع مشکل و کسب رضایت او، طولانی می شود، بایستی به آسیب شناسی مشکل پرداخته و راهکارهای عملیاتی را در اختیار مدیر مرکز خدمات پس  از فروش قرار دهند.

در واقع، کارشناسان ارشد (SENIORS)، همواره باید مستندات لازم برای ارتقا عملکرد خدمات پس از فروش و توان افزایی شرکت در کسب حداکثری رضایت مشتری را بر  اساس تجارب ۳ ماهه، ۶ ماهه و یک ساله، در اختیار مدیر  مرکز قرار داده تا امکان سنجی و پیاده سازی راهکارها برای  رفع معضلات، در دستور کار قرار بگیرد.

حتما بخوانید : ارائه خدمات در شرکت حسابداری ترازمالی

سازمان یادگیرنده همکاران سیستم

از نقطه نظر مشتریان،‌ وقتی برای حل یک موضوع ساده مثل دریافت خدمات مشاوره نرم افزارهای حسابداری، بایستی مدام با بخش های مختلف تماس گرفت تا بعد از صرف زمان و هزینه، راه حلی پیدا شود و این معضل، در تماس های  بعدی، همچنان مشاهده می شود، این یک عیب و مشکل سیستم است که باید جراحی و راهکارهای خلاقانه و مبتکرانه برای حل آن، در دستور کار قرار بگیرد.

بعضی از مشتریان که سابقه  چندین سال تعامل با بخش خدمات پس از فروش همکاران سیستم دارند،‌گاها مطلع از مشکلات و آسیب ها بوده و راهکارهای اصلاحی آن ها می تواند تجارب و درس های خوبی را در اختیار مدیر مرکز خدمات پس از فروش قرار دهد. مدیریت نیروی انسانی، مقوله  بسیار مهمی در حوزه  خدمات پس از فروش  بوده که زمینه  افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان به خصوص مشتریان حقوقی را به دنبال دارد.

مدیر مرکز خدمات پس از فروش همکاران سیستم به منظور توسعه سازمان یادگیرنده  این شرکت، بهتر است با مدیر ارتباط با مشتری (CRM)، جلسات منظم داشته و معضلات و مشکلات را مستندسازی، طبقه بندی و پس از فهم دقیق و ریشه ای  مشکلات،  برای حل آن ها برنامه  ریزی کند.

گاها شاهد ارتباط ضعیف بخش ارتباط با مشتریان  همکاران هستیم که برای  توسعه  برند این مجموعه خوش نام رایانه  ای، چالش زا است. حفظ مشتریان همکاران سیستم، مهم ترین وظیفه مدیر   ارتباط  با مشتریان  و مدیر  خدمات پس از فروش این  شرکت در  دنیای  پر رقابت  امروزی است.

برای شرکتی که در بازار بورس ایران به  عنوان سهامی عام با هزاران سهامدار فعالیت  دارد، شایسته نیست که شاهد نقاط  ضعف متناوب در  بخش های مختلف عملیاتی و خدماتی این مجموعه در رابطه با مشتریان قدیمی و جدید باشیم.

از گزارش ۱۲ ماهه هیات مدیره همکاران سیستم مربوط به عملکرد سال مالی منتهی به ۲۹ اسفند ۹۷ بر می آید که افزایش پاسخگویی شرکت و ارتقا توان تامین نیازهای مشتریان، از دغدغه مدیران بوده و با ابزار «فرایار همکاران» تلاش شده تا در بستر ERP،  بخشی از هدف  توان افزای همکاران سیستم به منظور پاسخ گویی محصول به مشتریان، عملی شود.

شاید توسعه بخش رایانش ابری (CLOUD COMPUTING) بتواند در رفع برخی از چالش هایی که مشتریان بزرگ این شرکت در دریافت خدمات به خصوص در حوزه خدمات پس از فروش دارند، موثر باشد. هدفی که در راستای استراتژی CLOUD-FIRST در دستور کار همکاران سیستم قرار دارد، تحولی در خدمات پس از فروش شرکت و عاملی برای  ارتقا درآمد زایی شرکت در  سال مالی نود و هشت خواهد بود که هزینه های سربار  را نیز کاهش می دهد.

یکی از مشکلاتی که خدمات پس از فروش شرکت با آن  روبرو است، عدم چابک سازی سازمانی و مشکلات توسعه ساختار شبکه ای است که طبق گزارش فعالیت ۱۲ ماهه هیات مدیره، قرار است برای رفع این معضل، تمرکز بر  توسعه شبکه بیرونی فروش و برون سپاری (OUTSOURCING)‌ در دستور کار قرار بگیرد.

امیدواریم شرکت هایی  چون «پشتیبان یار» بتواند تا حدی از مشکلات پشتیبانی و خدمات پس از فروش همکاران سیستم بکاهد و مزیت رقابتی این مجموعه را ارتقا بخشد.

این رسانه، آماده انتشار نقطه نظرات جامعه مشتریان، سهامداران حقیقی و حقوقی و هم چنین مخاطبان این گروه در سراسر کشور است.

حتما بخوانید : فهرست برترین شرکت‌های حسابداری تهران و ۱۵ نکته مهم